Atualmente, numa economia globalizada, com a evolução tecnológica e uma sociedade em constantes mudanças, tudo é relativo, depende da minha e da sua verdade, do momento e da situação vivida.

Não queira aplicar regras gerais ou universais como se valessem em toda e qualquer situação. Cada situação deve ser analisada individualmente, suas peculiaridades, o conjunto de fatores envolvidos, a emoção gerada no momento, os desejos existentes.

 

Se de um lado existe um CLIENTE reclamando do outro tem um PROFISSIONAL. Ambos em busca de convencer o outro da sua verdade.

 

Para o cliente, nada mais agressivo do que se deparar com um atendimento engessado, rígido. Atendentes que usam respostas prontas que saem das telas de seus computadores e que não sabem dar uma resposta individualizada.

 

Equipes sem treinamentos, mal formadas, sem conhecimentos dos produtos e da marca que representam. 
Quase sempre quando um cliente acha que tem razão, tem mesmo! Às vezes foi mal atendido vitima do não cumprimento de acordos na negociação, foi tratado com rispidez e indiferença, criticas e comentários negativos, alvos de sátiras.

 

O atendimento ao cliente não pode se resumir a uma lista do que pode ou não fazer. Atendimento ao cliente é um modo de ser, é o núcleo da empresa que permeia todas as outras partes e atividades da organização.

 

As organizações precisam convergir os interesses e isso se faz com treinamento, com o desenvolvimento das competências de suas equipes para que possam assumir atitude positiva diante do trabalho e do cliente, que aceitem a responsabilidade de nunca perder nenhum cliente, que saiba escutar e oferecer soluções, que tenha atenção aos detalhes.

 

Estamos vivendo a era da competência (conhecimento, habilidade e atitudes) que se utilizadas juntas e estrategicamente permitem atingir com sucesso os resultados e transformar intenções em fatos positivos para as partes envolvidas. 

 

Esse processo é evolutivo e exigira de cada individuo um esforço constante para melhorar os serviços que ele, sua equipe e a empresa oferecem. A jornada para a excelência no atendimento é um processo continuo de aperfeiçoamento.

 

Ângela Oliveira
Sócia diretora da AOF Assessoria, Consultora Organizacional com pós-graduação em Psicologia Organizacional, extensão em Docência e graduação em Serviço Social.
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